Avis Google d'un cabinet dentaire : comment les gérer légalement

Cadre réglementaire

• Code de la consommationArt. L.111-7-2 — Avis en ligne

  Les plateformes publiant des avis doivent indiquer si les avis font l'objet d'un contrôle et, le cas échéant, les caractéristiques principales de ce contrôle. Interdiction des faux avis et des avis achetés.

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• Code de la consommationArt. L.121-1 à L.121-7 — Pratiques commerciales trompeuses

  La publication de faux avis, l'achat d'avis positifs ou la suppression sélective d'avis négatifs constituent des pratiques commerciales trompeuses passibles de sanctions pénales.

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• Décret n° 2020-1658 du 22 décembre 2020Communication des professions de santé

  La communication du chirurgien-dentiste doit être loyale et honnête. L'utilisation de témoignages de patients à des fins promotionnelles est interdite. Cela couvre aussi la sollicitation systématique d'avis en ligne.

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• Loi du 29 juillet 1881Art. 29 — Diffamation

  Un avis contenant des allégations fausses et précises portant atteinte à l'honneur du praticien peut constituer une diffamation publique, poursuivable dans un délai de 3 mois.

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Obligations concrètes

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   Ne jamais solliciter d'avis auprès des patients

   Le décret 2020-1658 interdit l'utilisation de témoignages de patients à des fins promotionnelles. Demander systématiquement aux patients de laisser un avis Google après leur visite constitue une sollicitation de témoignages. En pratique, la ligne de partage est fine : rendre la fiche Google facilement trouvable est toléré, mais envoyer un SMS automatique « Laissez-nous un avis » après chaque consultation ne l'est pas.
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   Répondre aux avis négatifs avec professionnalisme

   Répondez calmement, sans jamais révéler d'information médicale sur le patient (secret médical). Remerciez pour le retour, exprimez votre regret, proposez un échange en privé (téléphone ou email). Évitez le ton défensif ou agressif. Une réponse posée rassure les futurs patients qui liront les avis.
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   Ne jamais divulguer d'information de santé dans une réponse

   Le secret médical (art. L.1110-4 CSP) s'applique même lorsqu'un patient divulgue lui-même des détails cliniques dans un avis. Le praticien ne doit ni confirmer ni infirmer un acte réalisé, ni mentionner de diagnostic, de traitement ou de date de consultation dans sa réponse publique.
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   Signaler les faux avis et les avis diffamatoires à Google

   Google propose un formulaire de signalement pour les avis contraires à ses règles (faux avis, contenus haineux, spam). Le signalement ne garantit pas la suppression, mais aboutit souvent sous 2 à 4 semaines pour les cas manifestes. Pour les avis d'utilisateurs n'ayant jamais consulté au cabinet, indiquez « Cet utilisateur n'est pas un patient de notre cabinet ».
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   Agir en justice en cas de diffamation caractérisée

   Un avis diffamatoire (allégations fausses, précises, portant atteinte à l'honneur) peut donner lieu à une plainte pénale sur le fondement de l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881. Le délai de prescription est très court : 3 mois à compter de la publication. Agissez vite et faites constater l'avis par huissier avant toute suppression.
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   Ne pas acheter d'avis ni recourir à des plateformes de faux avis

   L'achat d'avis positifs est une pratique commerciale trompeuse sanctionnée par le Code de la consommation. La DGCCRF mène des enquêtes régulières sur les plateformes de faux avis. Les sanctions peuvent aller jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende pour les personnes physiques.

Sanctions en cas de manquement

• Pratique commerciale trompeuse — faux avis ou achat d'avis— jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende

  Base légale : Art. L.132-2 Code de la consommation

• Sanction ordinale — sollicitation de témoignages patients— avertissement, blâme, interdiction temporaire d'exercer

  Base légale : Art. R.4127-215 CSP + décret 2020-1658

• Violation du secret médical dans une réponse publique— jusqu'à 1 an d'emprisonnement et 15 000 euros d'amende

  Base légale : Art. 226-13 Code pénal

Questions fréquentes

Sources et textes de référence

Vérifié manuellement le 27 mai 2026.

1. [1]Article L.111-7-2 du Code de la consommation — Avis en ligne — Légifrance
2. [2]Articles L.121-1 à L.121-7 du Code de la consommation — Pratiques commerciales trompeuses — Légifrance
3. [3]Décret n° 2020-1658 du 22 décembre 2020 — Communication des professions de santé — Légifrance
4. [4]Article 29 de la loi du 29 juillet 1881 — Diffamation — Légifrance

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